A equipe de Ficha Técnica de uma rede de laboratórios recebia centenas de chamados pelo sistema SoftDesk, mas não tinha visibilidade consolidada sobre volume, status, motivos e prazos de atendimento. Desenvolvemos um dashboard em Power BI com quatro visões navegáveis por status, análise por unidade, cargo, motivo e usuário, e monitoramento de SLA dentro e fora do prazo.
A equipe de Ficha Técnica atendia solicitações de toda a operação através do sistema SoftDesk: alterações em fichas existentes, criações, simulações, estudos e internalizações de exames. O sistema registrava tudo, mas não oferecia uma visão gerencial consolidada: quantos chamados estavam abertos, quais unidades mais demandavam, quais motivos concentravam o volume e quantos atendimentos estavam estourando o prazo.
Sem essa visibilidade, a gestão não conseguia dimensionar a equipe, priorizar a fila nem identificar padrões de demanda. Os chamados suspensos se acumulavam sem monitoramento e a análise de desempenho dependia de contagens manuais dentro do próprio sistema.
Desenvolvemos um dashboard em Power BI com quatro visões navegáveis pelos próprios cards de KPI do topo: Overview (visão geral), Em Atendimento, Resolvidos e Suspensos. Cada visão traz a evolução dos chamados ao longo do tempo, a distribuição por unidade e cargo, e o ranking de motivos por usuário, tudo filtrado automaticamente pelo status selecionado.
Tooltips de SLA mostram, em cada análise, quantos atendimentos estão dentro e fora do prazo, e o botão de detalhamento permite descer da visão gerencial para a lista de chamados individuais. O design foi construído em tema escuro personalizado, com identidade visual própria e navegação lateral por ícones, aproximando a experiência de um aplicativo.
Screenshots reais do dashboard entregue, mostrando a capa, a visão geral e as visões de chamados em atendimento, resolvidos e suspensos.
Com o dashboard em operação, a gestão passou a enxergar de imediato que mais da metade dos chamados se concentrava em um único motivo (alteração em ficha técnica existente) e que uma única unidade respondia por cerca de dois terços da fila em atendimento. Essa visibilidade permitiu redistribuir a equipe, priorizar a fila por criticidade e monitorar os prazos de atendimento em tempo real.
Antes a gente sabia que tinha chamado acumulando, mas não sabia onde nem por quê. Com o dashboard, vimos na hora que um único tipo de solicitação concentrava metade do volume e que a fila estava travada em uma unidade específica. A gestão da equipe mudou de reativa para planejada.
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